한국능률협회컨설팅(KMAC)이 '2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다. KSQI는 고객이 느끼는 기업의 서비스 품질 수준을 드러내는 지수로, 올해로 21년째를 맞았다.

총 53개 산업 346개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 이뤄진 올해 조사는 서비스품질영역과 공감영역을 나눠 이뤄졌다.

서비스품질영역(92점 이상) 우수로 선정 시 '한국의 우수콜센터', 서비스품질영역 우수와 더불어 공감영역(80점 이상)도 우수 등급을 받으면 ‘고객감동콜센터’로 선정했다. 이를 위해 전문 모니터 요원이 각 콜센터에 100번씩 전화를 걸어 고객의 입장에서 서비스를 평가하는 방식으로 진행됐다.

2024년 KSQI 결과의 주요 특징은 세 가지로 나타났다.

먼저 서비스품질영역과 공감영역 점수가 모두 전년 대비 하락했다. 이와 함께 우수콜센터 평가지수는 전년 대비 1.0점 감소한 87.3점을 기록했다. 이는 상담 인력 부족에 따른 고객 대기시간 증가 및 콜량 감소로 인한 상담인력 축소에 다른 것으로 파악된다.

둘째, ‘한국의 우수콜센터’ 선정 비율이 전년보다 6%p 상승(전체 선정 비율 36%)했으나, 역대 두 번째로 낮은 수치로 기록됐다. 특히 20년 연속 우수콜센터로 선정됐던 삼성생명, 현대자동차가 금년도 비우수로 전환되며 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다.

셋째, ‘고객감동콜센터’에 선정된 기업이 전체 346개 기업 중 9곳에 그쳤다. 고객감동콜센터는 기본적인 정량 요소 외에 상담사가 얼마나 고객과 공감·소통하는지가 주요 기준이다. 삼성전자서비스, 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행 등이 이 기준에 부합했다.

앞으로 서비스품질지수 콜센터 부문 발전을 위해서는 고객 서비스 방향성, 수신 여건, 공감이 차별화의 바로미터가 될 전망이다. 금번 조사를 통해 제공자의 편의성이 아닌 고객의 요구를 우선으로 하는 기업, 신속한 응대를 위한 수신여건(신속한 응대)을 개선하는 기업이 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있음을 확인할 수 있었다. 또한 앞으로 콜센터 서비스는 고객과의 상호작용에서의 공감이 더욱 중요해질 것으로 예상된다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “경영환경이 급격하게 변화하고, 기업의 비즈니스 구조가 다양화됨에 고객서비스의 방향성도 과도기적인 시점”이라고 설명했다.

이어 “기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신여건이 매년 하락하고 있고, 공감영역 또한 지속적인 하락을 보이고 있어 실질적인 고객서비스의 질이 하락하고 있음에 유념해야 한다. 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것이다”라고 조언했다.