국내 기업들의 고객만족도가 전반적으로 눈에 띄게 향상되고 있는 것으로 조사됐다. 한국생산성본부(회장 최동규)가 조선일보, 미국 미시간 대학과 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 조사한 2010년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서, 국내기업들의 올해 만족도는 평균 72.3점으로 2009년(70.6점)에 비해 1.7점(2.4%) 상승한 것으로 나타났다. 기업별로는 삼성물산이 1위를 기록했고 업종별로는 호텔을 포함한 숙박 및 음식업종의 만족도가 가장 두드러진 것으로 조사됐다.

▶경기회복 기대 속 고객만족 노력 배가 성과=경제부문별로 살펴보면 14개 경제부문 중 11개 경제부문의 NCSI가 상승했다. 산업별로도 56개 산업 중 39개 산업의 NCSI가 올라갔다. 이처럼 거의 전 경제부문에서 고객만족도가 향상된 이유는 경기회복에 대한 고객의 기대감 상승과 기업들의 적극적인 고객만족활동이 맞물려 나타났기 때문인 것으로 분석됐다. 

전년 대비 4.6%라는 높은 상승률을 보인 ‘숙박 및 음식점업’의 경우 주가∙ 환율 안정화 등 경기회복 추세가 가시화되면서 수요가 증가한데다 관련기업들도 이에 발맞춰 적극적으로 고객만족활동을 전개한 것으로 평가됐다. 또 외식수요 증가와 함께, 건강에 대한 고객요구에 대응하기 위한 다양한 메뉴 개발 노력 등이 평가된 것으로 보인다.

불투명한 국내외 경기상황 속에서도 외부적 환경요인에만 의지하기보다는 기업 스스로 고객불만을 찾아내고 개선하려는 노력을 다한 경우, 한걸음 더 나아가 적극적으로 고객만족향상 전략을 전개한 기업들의 고객만족도가 특히 향상됐다. 상위 1위에서 10위에 랭크된 기업을 살펴보면 이러한 경향이 더욱 두드러진다.

호텔업의 경우 상위 10위권 내 5개 순위에 포진했다. 고객불만을 적극적으로 발견, 해결함으로써 고객만족도 향상을 유도했다는 평이다. 인터콘티넨탈호텔(4위), 롯데호텔(5위). 신라호텔(8위), 메리어트호텔(9위). 쉐라톤워커힐 호텔(10위) 등이 10위권에 이름을 올렸다.

아파트는 10위권 내 3개 기업을 올렸고, 대학은 2곳이 올랐다. 이들은 기업의 핵심역량차원에 집중한 고객만족전략을 적극적으로 수행함으로써 만족도를 향상시킨 대표적인 예라고 할 수 있다.

삼성물산(1위), 대림산업(3위), 현대건설(6위)은 2010년 지속되었던 미분양 등 부동산 시장 침체에도 불구하고 기업별로 차별화된 부가서비스를 지속적으로 제공함으로써 가격하락에 대한 고객 불만을 상쇄하는 동시에 고객들의 긍정적인 호응을 얻어냈다.

영진전문대학(2위)과 대경대학(7위)은 학생들의 역량개발 프로그램과 취업지원 프로그램 등을 강화하고, 장학금 수혜대상 학생 수를 확대하는 등 교육산업의 본질에 집중함으로써 2009년에 이어 2010년에도 상위권에 자리매김했다.

최동규 한국생산성본부 회장은 “경기침체가 장기화 될수록 기업은 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”면서 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다”고 말했다.

▶증권 등 금융 호조, IT 전자 통신 제자리=IT 및 가전제품의 2010년 NCSI 산업평균은 전년과 동일한 72점으로 나타났다. 다만 발 빠르게 시장환경을 분석하고 시장 주도권을 되찾으려는 노력은 활발히 전개되고 있는 것으로 평가됐다.전자산업도 다시 한번 고객의 니즈가 무엇인가 되집어 보고 기본에 충실하면서도 차별화된 가치를 제공할 수 있는 제품품질의 제공과, 효과적인 사후 고객서비스 제공노력이 이뤄진다면 다소 정체된 현재의 고객만족도 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있을 것으로 전망됐다.

통신서비스업의 NCSI 산업평균은 이동전화서비스가 전년대비 3점 상승한 반면, 나머지 산업은 정체된 모습을 보였다. 2009년 촉발된 통신사들의 유무선통합이 이동통신을 중심으로 재편되면서 신규 상품 및 다양한 혜택에 있어 해당 서비스를 기반으로 개발되어 제공되었기 때문으로 풀이된다.

최근 통신서비스 시장의 이러한 변화는 새로운 서비스에 대한 니즈 충족, 통신요금에 대한 부담 해소 등과 맞물려 좀 더 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 기틀을 마련했고, 향후 지속적인 고객의 니즈에 맞는 서비스 및 상품 출시가 예정되어 있어 2011년 통신서비스 NCSI 수준은 충분히 개선될 여력이 있는 것으로 판단된다.

2010년도 NCSI 금융산업은 보험산업을 제외한 나머지 산업에서 전반적으로 상승하는 모습을 보였다. 특히 증권업과 신용카드 산업의 상승이 금융산업 상승을 이끌었다.

반면, 보험산업은 약세를 나타냈으며, 특히 생명보험업의 만족도 하락이 눈에 띄었다. 증권업의 경우 경기가 회복세로 돌입하고 주식시장도 상승세로 전환됨에 따라 고객의 기대수준 상승폭이 컸다.

2011년 금융산업에 대한 전망은 ‘전반적 상승’으로 예상된다. 특히 은행업의 경우 그간 부담으로 작용했던 글로벌 금융위기가 진정돼 감에 따라 자산건전성 개선과 이익 증가 모멘텀이 부각될 것으로 보인다.

2010년도 교육서비스 산업의 NCSI는 사립대학교의 경우 전년 대비 2점 상승했으나, 전문대학은 전년과 동일한 결과를 나타냈다. 사립대의 경우 대학교육역량강화사업, 대입자율화, 대학정보공개 등 다양한 변화를 통해 공급자 중심에서 수요자 중심으로 교육환경이 변화했고, 교육서비스 품질 개선을 위해 각 대학별로 경쟁적인 노력을 지속적으로 수행한 것이 주효했다.

<윤정식 기자@happysik>yjs@heraldcorp.com