덴버, 2021년 4월 13일 /PRNewswire/ -- 오라클(Oracle), SAP 및 세일즈포스(Salesforce) 지원 서비스를 제공하는 세계 최고 업체인 스피니커 서포트(Spinnaker Support)는 오늘 2020년 12월 31일로 마무리된 2020년 회계 연도 주요 성과를 발표했다. 스피니커 서포트(Spinnaker Support)의 매출, 고객, 직원 및 고객 만족도가 지속적으로 크게 성장하면서 시장의 성장을 견고하게 확인하고 수상 경력에 빛나는 제3자 지원 및 관리형 전문 서비스를 인정받았습니다.
2020년 주요 성과
- 기록적인 성장과 건전한 재정 상태: 순 신규 판매 거래는 2019 회계 연도에 비해 39.1%, 매출은 22.3% 증가했다. 건전하고 안정적인 대차 대조표를 유지하고 있으며, 흑자 기록을 연속 48 분기로 늘렸다.
- 만족도와 충성도가 높은 고객들: 올해 고객 만족도는 최대 98.7%, 순추천고객지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)는 79를 달성했다. 2020년에 독립적이고 검증 된 고객 리뷰를 기반으로 가트너 피어 인사이트(Gartner Peer Insights)에서 종합 점수 4.9/5.0 점을 획득했다.
- 인력 확대: 8개 글로벌 지원 센터에 인원들이 추가됨에 따라, 직원 수는2020년에 36% 증가했다. 모든 분야의 주요 경영진 자리가 채워졌다. 직원들은 글래스도어(Glassdoor)에서 회사의 업무환경을 4.9/5.0 별점으로 평가했으며 92%를 초과하는 유지율로 충성도를 입증했다.
- 새롭고 향상된 서비스: 세일즈포스 CRM(Salesforce CRM )과 SAP 비즈니스 인텔리전스(SAP Business Intelligence)를 위한 새로운 관리 서비스 제공을 시작했다. 기업 보안을 개선하고 문제 해결 시간을 단축하기 위한 혁신적인 도구와 기술로 인공 지능(AI)과 사전 모니터링이 포함되어 있다.
스피니커 서포트의 CEO 매트 스타바(Matt Stava)는 ""2020년은 또 하나의 특별한 의미있는 한해" 였다며 "매출, 신규고객확보, 기존 고객 유지, 지속적인 직원 기반 구축 및 핵심 인력의 채용에 있어 모두 탁월한 성과를 이루었습니다. 전례없는 세계적 팬더믹과 경제혼란에도 불구하고 달성한 성과라 매우 자랑스럽게 생각합니다. 고객을 최우선시하고 유연한 계약 방식으로 준비된 COVID 19 대응방식을 인정받아 스티비상(Stevie Award)을 수상하고 글로벌 경기 침체에도 고객수를 유의미하게 증가 시킬 수 있었습니다."라고 2020년을 평가했다.
글로벌 고객 증가로 인한 기록적 수익
2020년 스피니커 서포트의 고객수는 1,300 이상으로 증가했다. 신규 고객사에는 여러 산업 분야에 걸쳐 높이 평가되고 존경받는 글로벌 브랜드들이 다수 포함되었으며, 신규 고객사의 34%는 미국 외 본사를 두고 있다. 추가로 기존 고객사들은 스피니커 서포트로 서비스 요구사항들을 더욱 강화할 수 있었고, 기존 고객사중 중 30.7 %가 스피니커 서포트 지원 서비스들 중 2개 이상을 계약했다.
11개의 단체들이 경쟁 업체 지원 공급 업체들로부터 스피니커 서포트로 전환하여 얻은 이점으로 더 강력한 보안 프로그램, 보다 유연한 계약 조건, 법적 위험 감소를 예로 들었다. "스피니커 서포트로 전환하는 데 어려움은 전혀 없었습니다. 저희는 계약 유연성을 확보하고 할당된 전담 지원팀과 함께 서비스 품질을 개선할 수 있었으며, 현재는 우호적이고 협력적인 관계를 유지하고 있습니다."라고 환경 서비스 업계의 오라클 데이터베이스(Oracle Database) 고객은 말했다.
고객 요구를 충족시키는 새롭고 향상된 서비스
스피니커 서포트는 고객들의 변화하는 요구 사항을 충족시키기 위해 중요한 서비스들을 추가하고 강화했다.
- SAP는 서비스 수준이 매우 낮은 두 분야인 SAP Business Intelligence 관리 서비스 패키지를 출시하고 Basis 서비스 오퍼링을 개선했습니다.
- 세일즈포스® 응용 프로그램 관리 및 컨설팅 서비스 출시를 발표하고 첫 고객사들을 바로 확보했다. 세일즈 포스 앱익스체인지(Salesforce AppExchange)에 대한 높은 평가가 있었고 영업 기회는 계속 확장되고 있다.
- JDE(JD Edwards)의 경우 새로운 기술 문제를 사전에 해결하도록 설계된 새로운 24/7 모니터링 솔루션을 통해 기존 관리 서비스를 향상시켰다. "제한된 인력 문제가 스피니커 서포트의 24/7 CNC 관리 서비스 및 모니터링으로 안심할 수 있었습니다."라고 야코부스 에너지(Jacobus Energy)의 기술 담당자인 록산 시크라지(Roxanne Sikraji)는 말했다. "자동 경보를 통해 글로벌 JDE팀은 종종 저희가 인식하기도 전에 CNC 문제를 해결합니다."
기존 및 신규 서비스의 우수성과 관련하여 스피니커 서포트의 운영 팀은 2020년 올해의 고객 서비스 부서, 올해의 Front-end 고객 서비스 팀, 고객 서비스 분야의 올해의 여성을 포함한 기록적인 5개 스티비상을 수상했다.
미래를 향한 전진
스피니커 서포트는 모든 지역에서 기록적인 수의 신규 직원들을 채용하고 있으며 글로벌 세금과 규정 준수팀의 인원이 거의 두 배로 증가하였다.
증가하는 시장 수요를 충족시키기 위해 스피니커 서포트는 수십 년의 업계 경험을 가진 핵심 임원들을 임명했다. 이 임원들은 다음과 같다:
- 채드 스튜어트(Chad Stewart), 글로벌 SaaS 지원 서비스의 첫 부사장, 베테랑 세일즈포스 컨설턴트이자 전 슬라럼 컨설팅(Slalom Consulting)의 팀리더
- 마틴 빅스(Martin Biggs), 영업 및 운영 관리 담당 EMEA 지역 부사장이자 총괄 관리자, 전 IBM 임원
- 숀 포시(Shaun Forshey), 고객 성공 담당 부사장, 이전에 오라클(Oracle)과 마이크로소프트(Microsoft)에서 근무했으며 고객 라이프사이클 관리 및 WOW 고객 경험 제공 담당
- 메간 모리스(Megan Morris), 인적 자원 담당 부사장, 엄청난 성장 시기에 스피니커 서포트가HR의 근간을 빠르게 확장할 수 있도록 만든 선임 리더
- 브라이언 스탠츠(Brian Stanz), JD 에드워즈 글로벌 지원 서비스 부사장, 오라클과 JD 에드워즈에서 30년 동안 개발 및 사업 관리 경험을 쌓은 운영 리더
고객 만족도 재상승
연간 고객 설문 조사에서 전반적인 만족도가 98.7%로 증가했으며 서비스 품질, 기술 및 기능 지식, 고객사의 사업과 고객의 고유 환경에 대한 이해 측면에서 높은 점수를 받았다. 고객 충성도는 서비스 업계 평균의 두배에 달하는 79의 NPS를 달성해 이 분야에서 타의 추종을 불허한다. 고객 추천 의향이 91%를 넘었고, 이는 증가하는 고객 기반의 높은 평가를 보여준다.
고객들은 평균 대기 시간이 5 분 미만으로 서비스가 민첩하고 전문적이며 대응력이 뛰어나다고 말한다. "SAP의 지원을 받을 때 저희는 누구와도 이야기할 수가 없었습니다."라고 방크텍(BancTec)의 사업 분석가인 크레이그 맥브룸(Craig McBroom)은 말했다. " SAP의 지원을 받을 때 보다 이제 스피니커 서포트로 3~4배 향상되었습니다. 저희는 이제 도움이 되는 해결책을 제시해주는 실제 사람들과 이야기할 수 있습니다. 이것은 꼭 어두운 방에서 조명 스위치를 찾은 것과 같은 효과를 냅니다."
연간 설문 조사 응답자의 86.3%는 스피니커 서포트가 자신들의 작업에 아주 결정적이거나 중요한 역할을 한다고 말했다. 한국 고객인 한샘은 이에 다음과 같이 동의했다. "스피니커 서포트는 다양한 측면에서 검증되고 신뢰받는 파트너입니다. 전문 지원 서비스를 받고, 비용을 절감하고 있으며, 인적 자원을 재배치했습니다. 코로나 바이러스 시대에도 저희는 핵심 역량을 강화하고 현금 유동성을 개선할 수 있었습니다."
"2008년 설립 이래, 스피니커 서포트는 아무런 법적 제재없이 '실질적인 도움이 되는 지원 서비스'를 제공하겠다는 사명을 변함없이 지켜 왔습니다."라고 스타바 CEO는 말했다. "당사의 70% 이상 직원들이 고객 대면 서비스를 하는 전문 엔지니어라는 사실에서 볼 수 있듯이 수익의 상당 비율을 서비스 기능과 가치의 지속적인 개선에 재투자하고 있습니다. 2020년과 같이 성공적인 해에, 당사는 고객들의 사업 성공을 이끌 서비스에 더 많은 투자를 지속적으로 합니다. 당사의 높은 고객 만족도와 충성도 점수는 이런 헌신과 결과를 반영합니다."
스피니커 서포트(Spinnaker Support) 소개
스피니커 서포트는 중소기업에서 포춘(Fortune) 100대 글로벌 기업들에 이르는 다양한 기업들에 제 3자 기업 소프트웨어 지원, 관리 서비스 및 컨설팅을 제공하는 글로벌 선도 업체입니다. 오라클(Oracle), SAP 및 세일즈포스(Salesforce)를 운영하는 기업들은 기업 응용프로그램들과 기술들에 대한 보다 신속, 종합, 경제적인 서비스의 혜택을 누릴 실 수 있습니다. 2008년 이후 당사는 수상 경력에 빛나는 서비스, 엄격한 표준, 그리고 탁월한 전문 지식을 통해 104개국 1,300개 이상의 기업들로 부터 신뢰와 충성도를 쌓아왔습니다. 스피니커 서포트 관련 추가정보는 당사 웹사이트에서 확인할 수 있습니다.
미쉘 윌킨슨(Michelle Wilkinson)
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mwilkinson@spinnakersupport.com
